It’s all about Emotions?

Eine Krisensituation ist für jede Organisation ein kritischer Moment, auf den mit Vorsicht reagiert werden muss. Ein besonderer Fokus wird in dieser Arbeit auf den Einfluss von Emotionen der Rezipienten gelegt, als wichtiger Faktor für die wahrgenommene Reputation und auf die Handlungsabsichten der Rezipienten. So wurde die Frage untersucht, wie sich Krisenkommunikationsstrategien und die Reputation einer Organisation vor einer Krise auf die Emotionen der Rezipienten und somit auf die Reputation der Organisation nach einer vermeidbaren Krise und in Folge dessen auf die Handlungsabsichten der Rezipienten auswirken.
Die Ergebnisse des Online-Experiments mit 267 Teilnehmern, in dem die Ausgangsreputation sowie die Kommunikationsstrategien manipuliert wurden, zeigen, dass die Reputation vor der vermeidbare Krise als „Reputationskapital“ fungiert und Einfluss auf die wahrgenommene Reputation nach der Krise, die empfundenen Emotionen und auf die Handlungsabsichten nimmt. Die angewandten Krisenkommunikationsstrategien spielen in diesem Geflecht aus Faktoren eine untergeordnete Rolle, fallen jedoch in unterschiedlichen Situationen signifikant aus. Emotionen haben einen unterschwelligen Effekt auf die wahrgenommene Reputation und auf die Handlungsabsichten, sollten jedoch nicht unterschätzt werden. Bei einer kritischeren Bewertung der Organisation treten sie weiter in den Hintergrund und rationale Gesichtspunkte werden bedeutender.