Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, Online- und Offline-Community-Management von Unternehmen und dessen Erfolg durch strategischen Einsatz zu untersuchen. Dazu wurde folgende Forschungsfrage gestellt: Wie sieht (erfolgreiches) Online- und Offline-Community-Management von Unternehmen aus? Um dies zu beantworten, wurden qualitative Leitfadeninterviews mit Verantwortlichen für Online- und Offline-Community-Management von Unternehmen geführt und durch qualitative Beobachtungen der Online- und Offline-Communities ergänzt. Die Ergebnisse beschreiben einerseits die Aufstellung des Online- und Offline-Community-Managements in Unternehmen hinsichtlich der Aufteilung, aufgestellter Ziele, daraus abgeleiteter Strategien, operativer Aufgaben sowie der Einnahme verschiedener Rollen der Community-Manager.
Hinsichtlich erfolgreichen Community-Managements konnte festgestellt werden, dass das Zusammengehörigkeitsgefühl und die Zufriedenheit der Community besonders durch verbundenes Online- und Offline-Community-Management erreicht werden kann. Auch die Bindung an das Unternehmen kann durch gemeinsames und kontinuierliches Community-Management erreicht werden sowie durch Verknüpfungen in Form der Unterstützung des Offline-Community-Managements durch begleitendes Online-Community-Management. Das Offline-Community-Management bietet sich an, eine Bindung der Community durch die dort vermittelte Glaubwürdigkeit und direkte Ansprache zu erzielen. Hinsichtlich des Erreichens der Interaktion in der Community bietet das Online-Community-Management besonders einen breiten und kontinuierlichen Austausch. Durch Offline-Community-Management kann ein Austausch auf persönlicher Ebene stattfinden. Die Unterstützung der Community kann durch Interaktion und persönlichen Austausch online wie offline erreicht werden. Dies ist zu übertragen auf das Ziel des Innovationsmanagements und der Produktoptimierung. Ein einheitlicher Auftritt des Unternehmens kann weiterhin durch gemeinsames Community-Management erreicht werden. Themen erfolgreichen Online-Community-Managements sind unterhaltend und oberflächlich. Komplexe Themen können erfolgreich durch Offline-Community-Management behandelt werden. Ein Trend ist im verknüpften Online- und Offline-Community-Management mit einer Tendenz zum Offline-Bereich festzustellen.