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„Was kann ich für Sie tun?“

Eine Studie über die Servicezufriedenheit der Anzeigenkunden des Berliner Verlags

In Berlin ist der Anzeigenmarkt sehr kompetitiv, da dort täglich acht Zeitungen mit lokaler Berichterstattung erscheinen. Treue Anzeigenkunden garantieren den Zeitungsverlagen ökonomische Sicherheit. Erstklassiger Service ist neben quantitativen Faktoren eine wichtige Voraussetzung für die Kundenbindung.
Die Kunden des Berliner Verlags werden gemäß ihrem Umsatz verschieden betreut. Den VIP-Kunden wird ein exklusiveres Betreuungsverhältnis geboten als den regionalen, nationalen und Agenturkunden.
Die im Titel angesprochene Fragestellung wird mit Hilfe einer quantitativen telefonischen Befragung der Anzeigenkunden beantwortet. Es kann gezeigt werden, dass die Kunden mit dem Service des Berliner Verlags sehr zufrieden sind, es besteht nur geringer Optimierungsbedarf. Unspezifische Leistungen wie Freundlichkeit oder Kompetenz werden besser bewertet als konkrete Serviceleistungen in der Beratung, Produktion und Postproduktion. Besonders zufriedene oder unzufriedene Kunden sind nicht auszumachen. Dennoch lassen sich Unterschiede in der Zufriedenheit der Anzeigenkunden feststellen: Die Bindung an die Zeitung, der Ansprechpartner im Verkauf und die Kundenart üben signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit aus. Der Service der Konkurrenz wird schlechter bewertet als der des Berliner Verlags.