Eines der wichtigsten Ziele von PR ist die Herstellung und Erhaltung von Vertrauen. Eine Unternehmenskrise kann dieses Ziel gefährden, weswegen strategisch eingesetzte Krisenkommunikation als essentiell gilt. Dabei haben die Medien einen großen Einfluss darauf, wie die Krise und das betroffene Unternehmen in der Öffentlichkeit wahrgenommen werden. Diese Relation wird in der Arbeit thematisiert. Als Beispiel dient die Krise des Unternehmens Lufthansa 2015: der absichtlich herbeigeführte Absturz, bei dem 150 Menschen ums Leben kamen. Auf Basis der Situational Crisis Communication Theory von Coombs und Holladay wird anhand einer quantitativen Inhaltsanalyse untersucht, ob Kriterien für erfolgreiche Krisenkommunikation in der deutschen Berichterstattung über das Unglück festgestellt werden können und vor allem, wie diese Strategien von den Journalisten bewertet wurden.
Die Ergebnisse zeigen, dass das Unternehmen am Anfang für seine verantwortungsübernehmende Kommunikation gelobt wird. Starke mediale Kritik gibt es dann jedoch für die zunehmend widersprüchliche und verteidigende Kommunikation im Laufe der Krise. Ausschlaggebende Erkenntnis der Untersuchung ist, dass die Krisenkommunikation vorwiegend an den Konzernchef Carsten Spohr gebunden und in diesem Zusammenhang als sehr authentisch und professionell bewertet wird. Der Erfolg der Krisenkommunikation von Lufthansa hing somit nicht nur von den richtigen Strategien ab, sondern auch von dem passenden Sprachrohr.
Krisenkommunikation im kritischen Blick der Medien
Eine Untersuchung der medialen Bewertung von Krisenkommunikationsstrategien am Beispiel des Luftfahrtunglücks des Unternehmens ‚Lufthansa’ im März 2015