Die vorliegende Arbeit setzt sich mit dem Einfluss der Covid-19-Pandemie auf die Kundenbindungsstrategien von Unternehmen in Deutschland auseinander. Der Fokus der Forschungsarbeit liegt auf Unternehmen, die das Geschäftsmodell des Abonnements oder einer Dauerkarte anbieten. Um das Themenfeld weiter einzugrenzen, wurde sich lediglich auf Unternehmen, die sportliche Freizeitaktivitäten anbieten, bezogen. Es werden die Kundenkommunikation, die emotionale Bindung und Innovationen, mit dem Fokus auf Onlinemedien, als ausgewählte Themenbereiche der Kundenbindungsstrategie erforscht.
Das Forschungsvorhaben wird anhand von qualitativen Expert*inneninterviews mit Ansprechpartner*innen der befragten Unternehmen durchgeführt. Es konnten dafür sechs Unternehmen der Branche rekrutiert werden. Die geführten Interviews wurden mit dem Vorgehen der qualitativen Inhaltsanalyse nach Philipp Mayring ausgewertet.
Die Forschungsergebnisse zeigen, dass die Covid-19-Pandemie einen Einfluss auf die Kundenbindungsstrategie der Unternehmen hat. Durch die Pandemie wurde die Kundenkommunikation digitalisiert, die emotionale Bindung zu den Kund*innen fokussiert und neue Innovationen in den Unternehmen etabliert. Die Kundenkommunikation wurde vor der Pandemie hauptsächlich über den persönlichen Kontakt vor Ort ausgeübt. Durch die behördlichen Schließungen im Lockdown wurde die Kundenkommunikation über digitale Kanäle durchgeführt. Um Kund*innen weiterhin an das Unternehmen zu binden, wurde die emotionale Bindung durch bestimmte Maßnahmen zu den Kund*innen gestärkt. Zudem wurden Innovationen in der Kommunikation, aber auch in den Leistungsangeboten in der Zeit des Lockdowns geschaffen, wobei der Fokus auf den Onlinemedien lag.