Angesichts der fortschreitenden Digitalisierung integrieren immer mehr Unternehmen automatisierte Kommunikation in ihre Geschäftsprozesse. Dabei bleibt jedoch zu großen Teilen unberücksichtigt, welche Auswirkungen diese Entwicklung auf die Stakeholder*innen eines Unternehmens hat. Aus diesem Grund beschäftigt sich die vorliegende Arbeit mit dem Einfluss automatisierter Kommunikation auf das Vertrauen in Unternehmen aus einer stakeholderübergreifenden Perspektive. Theoretisch stützt sich die Untersuchung auf das Integrative Modell von Vertrauen nach Mayer et al. (1995) sowie die Vertrauensbildungsmaßnahmen nach Crane (2020). Aufgrund der stark variierenden Konzeptualisierungen von automatisierter Kommunikation greift die Arbeit auf die von Weller und Lock (2025) erarbeitete Definition und Typologie der automatisierten Kommunikation zurück.
Empirisch basiert die Arbeit auf einer systematischen Literaturrecherche. Als Datenbanken wurden Web of Science, PsycINFO und Business Source Complete verwendet. Anhand der Richtlinien des PRISMA-Flow-Diagramms wurden insgesamt 449 Publikationen überprüft, von denen 21 englischsprachige Artikel in das Sample der Literaturrecherche aufgenommen wurden. Die Publikationen wurden anhand eines Codierschemas ausgewertet und die Ergebnisse synthetisiert. Der Fokus lag hierbei neben der Identifikation von Einflussfaktoren und Konsequenzen vor allem auf dem Vergleich unterschiedlicher Kommunikationsphänomene und Stakeholder*innen.
Die Ergebnisse zeigen, dass automatisierte Kommunikation weder grundsätzlich vertrauensfördernd noch vertrauensmindernd wirkt. Vielmehr wird die Vertrauensbildung von zahlreichen Faktoren beeinflusst, die sich in die Kategorien Eigenschaften der Stakeholder*innen, Eigenschaften der Unternehmen, Gestaltung der automatisierten Kommunikation sowie kontextabhängige Faktoren einordnen lassen. Besonders häufig wurden in bisherigen Publikationen die Stakeholdergruppe der Kund*innen sowie als Phänomen automatisierter Kommunikation kommunikative Agent*innen untersucht. Als Einflussfaktoren wurden vor allem die Einstellungen und Vorerfahrungen der Stakeholder*innen sowie die Qualität, Personalisierung und Menschenähnlichkeit automatisierter Kommunikationsphänomene festgestellt.
Die Ergebnisse machen erste Zusammenhänge der Vertrauensbildung in Unternehmen im Kontext automatisierter Kommunikation sichtbar und ermöglichen eine systematische Strukturierung relevanter Einflussfaktoren. Es ergeben sich erste Implikationen für eine vertrauensfördernde Nutzung automatisierter Kommunikation durch Unternehmen. Gleichzeitig konnte weiterer Forschungsbedarf insbesondere hinsichtlich der Untersuchung weiterer Stakeholdergruppen sowie der Betrachtung des kulturellen Kontexts identifiziert werden.