Im Zentrum der Arbeit stehen ausgewählte Krisenkommunikationsstrategien, die einem Unternehmen bei der Bewältigung einer Krise zur Verfügung stehen um eine positive Reputation wiederherstellen zu können. Theorie: In der SCCT gehen die Autoren davon aus, dass Menschen bei Krisensituationen Gründe versuchen zu ermitteln, wer als verantwortlich gilt: War das Unternehmen Schuld an der Krise (interne Attribution) oder war die Krise Resultat externer Faktoren (externe Attribution)? Krisenkommunikationsstrategien können von den Rezipienten unterschiedlich bewertet werden und dazu führen, dass Zweifel an der Unternehmenskommunikation entstehen und es daher zu keiner Verständigung zwischen dem Unternehmen und seinen Stakeholdern kommen kann.
Forschungsdesign: Für vorliegende experimentelle Befragung wurde ein 3 (Krisenreaktion: DENY, DIMINISH und DEAL) x 2 (Kausalattribution: INTERN und EXTERN) Untersuchungsdesign gewählt. Ergebnisse: Die Untersuchung konnte zeigen, dass in jenen Konditionen, die die DEAL-Strategie beinhalteten, allgemein am wenigsten gezweifelt wurde sowie die höchsten Reputationswerte verzeichnet werden konnten – und zwar unabhängig von der Ursachenattribution. Jene Strategie, bei der das Unternehmen versucht die Verantwortung an dem Krisenvorfall herunterzuspielen, wurde generell am häufigsten von den Untersuchungsteilnehmern angezweifelt und zeigte sich bezogen auf die Gesamtreputation – im Falle einer internen Attribution – als die ungeeignetste Strategie.
Verständigungsorientierte Krisenkommunikation
Eine empirische Untersuchung über die Wahrnehmung
einer Unternehmenskrise