Das Phänomen Shitstorm ist aus Social Media nicht mehr wegzudenken. Diverse Beispiele aus der Praxis zeigen, dass jedes Unternehmen betroffen sein kann. Interessant ist deswegen, wie Unternehmen Shitstorms in Zukunft verhindern können. Dieser Forschungsfrage nimmt sich die vorliegende Arbeit an. Theoretisch basiert der Umgang mit Shitstorms auf der „Ongoing Crisis Communication“ von Timothy Coombs. Die Theorie bietet mit Hilfe eines 3-Phasen-Modells die Grundlage für Krisenmanagement im Shitstorm, welches für die angewandte qualitative Methode der Arbeit verwendet wurde. Insgesamt wurden 8 Social Media Experten aus 7 verschiedenen Unternehmen befragt. Der Fokus bei der Auswahl lag auf kontrastierenden Fällen, die Unterscheidung erfolgte nach Branche. Die Auswertung der Interviews hat gezeigt, dass sich die von Coombs definierten Phasen auch in der Praxis finden. Eine wirklich wirksame Abwehrstrategie gibt es jedoch nicht. Allerdings gibt es diverse Strategien, sich auf Shitstorms vorzubereiten. Der Fokus der Unternehmen sollte dabei auf der Vorarbeit und einer bestmöglichen internen Vernetzung liegen. In der Krise kann das Unternehmen dann nur noch reagieren. Deshalb sollte es mit ehrlicher, transparenter und offener Kommunikation auf den Plattformen Präsenz zeigen und als Moderator eingreifen. Nach der Krise sollte jedem Unternehmen klar sein, dass es sich jetzt wieder in der Vorkrisenphase befindet. Nun müssen Fehler analysiert und die Krise bestmöglich ausgewertet werden.
Shitstorms – Abwehrstrategien für Unternehmen
Leitfadengespräche mit Experten